Удовлетворение покупкой приходит, когда наши ожидания оправдались либо были превышены. Также и с аутсорсингом: если решение о переходе на внешнего провайдера принималось исходя из одних представлений, а получили вы не то, на что рассчитывали, — самое время в этом разобраться.
Предпосылки и причины перехода на аутсорсинг у каждой компании могут быть свои, но ожидания и надежды каждой стороны на разных этапах взаимодействия чаще всего следующие:
На этапе переговоров (до подписания договора о сотрудничестве)
Компания:
- проверяет поставщика на состоятельность (соответствие декларируемым критериям, способность разрешить сомнения и т. д.)
- надеется, что провайдер решит его проблемы в настоящем, будущем и… прошлом
- думает, что чем проще запрос и меньше в нем информации, тем ниже будет итоговая стоимость услуг
Провайдер:
- надеется, что компания предоставляет достоверную и полную информацию
- стремится выяснить особенности заказчика (например, подробности этапов согласования заявления на отпуск сотрудников)
На этапе подключения провайдера
Компания:
- ждет, что провайдер сделает все раньше, чем обещал
- уверена, что провайдер сам разберется во всех 14 вариантах баз данных, которые были направлены («они же профи!»)
Провайдер:
- думает, что компания готова предоставить достоверную исчерпывающую информацию в оговоренные сроки
- рассчитывает на то, что у компании-клиента есть специалист, который сможет ответить на вопросы по учету
На этапе обслуживания
Компания:
- ожидает, что провайдер сделает все лучше, чем внутренние сотрудники компании или предыдущий провайдер
- думает, что провайдер будет делать все, как скажет компания
- надеется, что провайдер работает 24/7 и готов предоставить информацию любой сложности в течение 10 минут по запросу
Провайдер:
- рассчитывает, что компания своевременно оповещает об обстоятельствах, влияющих на процесс оказания услуги, и предоставляет необходимые данные
- надеется, что компания-клиент ценит и свое время, и время провайдера
Безусловно, к данному списку следует добавить еще личные ожидания всех участников переговоров и оказания услуги. И бывает так, что они противоречат ожиданиям команды в целом, усложняя процесс взаимодействия. Однако многие пункты пересекаются, а это значит, что основа для чувства взаимного удовлетворения от сотрудничества есть.
Что необходимо сделать?
- Внимательно прочитать текст выше 🙂
- На этапе первичных переговоров и выбора подрядчика предоставлять максимально полную информацию об особенностях ведения учета в компании
Для подрядчика эта информация является крайне необходимой, чтобы правильно смоделировать процесс и заранее предусмотреть все возможные варианты (начиная от количества участников процесса и заканчивая возможными необходимыми доработками программного обеспечения). Компании это позволит в дальнейшем избежать рисков, связанных с дополнительными затратами на не предусмотренные договором этапы и работы. - Задавать 1001 вопрос обо всем, что вас интересует
Чем прозрачнее для вас будут все этапы проекта, чем больше аспектов оказания услуги вы будете обсуждать со своим заказчиком/подрядчиком (и до заключения договора, и после), тем проще вам будет создать такой CJM, который в дальнейшем будет легко управляем и адаптивен. - Говорить о своих опасениях, обсуждать возможные риски и условия их возникновения
Только так вы сможете избежать завышенных ожиданий с каждой стороны, сформировать качественные взаимоотношения и продемонстрировать готовность к партнерскому подходу. - Сделать договор доступным для всех участников процесса оказания и получения услуги до момента его подписания сторонами
Часто руководители, не являясь ежедневно практикующими экспертами, могут не обратить внимание на подпункт в спецификации услуги или его формулировку, в то время как для специалиста это будет иметь принципиальное значение. И результат оказания/получения услуги при этом тоже будет разным. - Привлечь к обсуждению всех участников процесса оказания услуги после построения дорожной карты проекта
Это следует сделать для того, чтобы, с одной стороны, создать единое информационное поле между представителями заказчика и провайдера (как на этапе подключения, так и в дальнейшем), а с другой — договориться обо всех возможных нюансах во избежание недопонимания. - Соблюдать договоренности
Как заказчик ожидает от провайдера своевременного качественного оказания услуги, так и провайдер ждет от клиента соблюдения сроков, форматов и порядка предоставления информации, и задержка в получении исходных данных или их постоянное редактирование могут оказаться критичными.
В любом случае, процесс оказания услуг — это всегда вопрос взаимодействия сторон. И от того, как оно будет выстроено, зависит наша удовлетворенность результатом.
