Клиентский сервис перестаёт быть набором приятных «бонусов» — бесплатного кофе, оперативных ответов, эмоджи в письмах.
Новый тренд 2025 года — сервис как система, встроенная в стратегию бизнеса и объединяющая людей, процессы и данные.
Qualtrics XM Institute, один из ведущих мировых центров по управлению опытом клиентов и сотрудников, объявил 2025 год Годом объединения (The Year of Connection). Это логическое продолжение предыдущих акцентов:
- 2022 — Год гибкости
- 2023 — Год эмпатии
- 2024 — Год доверия
Почему это важно?
Компании уже научились внедрять скрипты, проводить опросы, автоматизировать ответы и считать NPS. Но единичные инструменты — не панацея. Без объединяющей логики все усилия рассеиваются, как песок сквозь пальцы:
- Клиенты не возвращаются
- Сотрудники выгорают
- Команды работают вразнобой
- Руководство не видит эффекта от «сервиса»
Наступает новая эпоха — сервис как экосистема, где все связано: стратегия, процессы, технологии и люди.
Три уровня объединения: основа устойчивого клиентского сервиса
1. Стратегические связи: сервис как бизнес-инструмент
Сервис не работает, если он сам по себе. Он должен быть встроен в бизнес-логику.
- Цели сервиса должны быть напрямую связаны с метриками роста, удержания клиентов и эффективности команд.
- Обратная связь от клиентов — не просто цифры в дашборде, а ключевой драйвер изменений и приоритетов.
- Стандарты обслуживания — не «для галочки», а как инструмент для повышения LTV, снижения оттока и роста NPS.
- Руководители — амбассадоры сервиса, а не сторонние наблюдатели. Только так культура сервиса укоренится в компании.
2. Операционные связи: сервис — задача не только отдела КС
Сервис — это то, что происходит между отделами, а не внутри одного.
- Устранение «разрывов» между этапами пути клиента: от первого касания в рекламе до финального счета.
- Интеграция CRM, систем обработки обращений и аналитики в единую цепочку.
- Регулярное использование клиентских данных для принятия решений во всех подразделениях — от маркетинга до разработки.
- Кросс-функциональные команды по улучшению клиентского пути, а не изолированные подразделения, где каждый отвечает только за свой кусочек.
3. Человеческие связи: смысл не в технологиях, а в людях
Даже в эпоху ИИ и автопилотов клиентский опыт создают люди.
- Скрипт — это не замена эмпатии. Настоящая забота — это способность «услышать между строк».
- Командная работа, основанная на общей цели, ценнее, чем соревновательные KPI отдельных отделов.
- Вовлеченные сотрудники и профессиональные сообщества внутри компании формируют живую культуру сервиса.
- Обучение и развитие soft skills выходит на первый план: слушать, чувствовать, доносить ценность — важнее, чем просто «решить обращение по SLA».
Итог: соединение вместо дополнений
Сервис будущего — это не еще одна «фишка». Это мастерство соединения: людей, данных, процессов и решений.
В 2025 году выигрывают не те, кто «удивляет клиента», а те, кто умеет объединить усилия, построить устойчивую экосистему и создать реальную ценность — и для клиента, и для бизнеса.
«Юнистафф» уже движется в этом направлении. Наши команды, процессы и решения связаны в единую систему. И она работает. Хотите убедиться — присоединяйтесь.
