Как многие знают, KPI (Key Performance Indicator — ключевой показатель эффективности) используется для оценки успеха компании, команды или сотрудника в достижении стратегических целей.
В этой статье мы рассмотрим KPI на примере технической поддержки ИТ.
Немалая часть ИТ-руководителей технической поддержки задается вопросами: «Следует ли учитывать KPI при оценке работы?», «Имеет ли смысл вообще использовать KPI в технической поддержке ИТ?».
На эти вопросы с уверенностью можно заявить, что при отсутствии KPI невозможно объективно оценить качество предоставляемой технической поддержки и контролировать динамику различных показателей.
С чего начать, чтобы использовать KPI в технической поддержке ИТ
Каждый KPI должен быть Specific (конкретным), Measurable (измеримым), Achievable (достижимым), Relevant (релевантным) и Time-bound (ограниченным по времени). KPI ИТ-отдела должны быть связаны с целями компании. Например, повышение производительности сотрудников, снижение затрат на ИТ или улучшение качества обслуживания клиентов. Поставленные цели должны быть объективными и измеримыми. Правильный подход для различных измерений предполагает использование автоматизированных инструментов:
- Для мониторинга инфраструктуры существует множество сервисов, самые широко используемые: Zabbix и Nagios (являются бесплатными для коммерческого использования).
- Для управления задачей в разработке: Jira, GitHub Issues/Projects, Trello.
- Для управления инцидентами и заявками: OTRS, Kayako, ELMA365.
Результаты необходимо анализировать в реальном времени или в установленный период, чтобы своевременно корректировать действия. В мотивации сотрудников помогает геймификация — ввод рейтингов для команды поддержки по количеству решенных заявок, времени первого реагирования и количества отказов и возвратов заявок.
Периодическое рассмотрение и модификация процессов работы технической поддержки ИТ позволит контролировать показатели команды в целом, а отчасти и улучшить их.
Основные KPI в работе технической поддержки ИТ
Среднее время ответа (Average Reply Time, ART) — показатель, определяющий, сколько времени проходит от получения клиентской заявки до ее полного закрытия. Чем быстрее поддержка обрабатывает запросы, тем выше уровень удовлетворенности клиентов CSAT (Customer Satisfaction Score).
Среднее время первого ответа (Average First Response Time, AFRT) — метрика, оценивающая оперативность службы поддержки при обработке входящих обращений. Чем быстрее клиент получает первый отклик, тем выше вероятность успешного взаимодействия.
Среднее время обработки заявки (Average Handle Time, AHT) — важный KPI, который показывает, сколько времени в среднем уходит на решение одного клиентского обращения. Контроль этого показателя помогает повысить продуктивность команды и ускорить процесс обслуживания.
Общее количество обращений (Number of Support Tickets, NST) — показатель, демонстрирующий объем входящих запросов в поддержку. Высокое значение может сигнализировать о проблемах с продуктом или сервисом.
Количество просроченных заявок (Number of Ticket Backlog) — важная метрика, отражающая накопившиеся нерешенные обращения. Хотя некоторые запросы требуют длительного времени на обработку, важно минимизировать задержки, чтобы клиенты не испытывали неудобств.
Индекс удовлетворенности клиентов (Net Promoter Score, NPS) — показатель, который помогает понять, насколько клиенты довольны работой компании. Оценивается по шкале от 0 до 10 на основе ответов пользователей.
Доля нарушений SLA (FRTR и ARTR) — метрики, указывающие, как часто служба поддержки не укладывается в установленное соглашение об уровне сервиса (SLA). Они помогают анализировать количество случаев, когда нарушается время реакции и выполнения заявок.
Доля успешно решенных обращений (Resolution Rate) — ключевой показатель эффективности службы поддержки, демонстрирующий, насколько успешно сотрудники справляются с запросами клиентов.
Решение проблемы с первого обращения (First Contact Resolution Rate, FCRR) — KPI, отражающий процент заявок, которые были закрыты без необходимости повторных взаимодействий. Высокий показатель означает, что клиенты получают качественные и исчерпывающие ответы сразу же.
Кейсы
Снижение количества просроченных заявок (Number of Ticket Backlog) и нарушений SLA (FRTR и ARTR) в IT-аутсорсинговой компании
Компания оказывала ИТ-поддержку для клиентов по SLA, но из-за большого объема обращений количество просроченных заявок (Number of Ticket Backlog) постоянно росло. Более 30% заявок выходили за рамки SLA, что приводило к штрафам и потере контрактов.
Решение:
- Внедрение метрик FRTR и ARTR для отслеживания нарушений SLA.
- Настройка автоматических напоминаний и эскалации критических заявок.
- Пересмотр распределения нагрузки среди сотрудников.
- Внедрение системы приоритизации заявок (критические — в первую очередь).
Результат:
- Количество просроченных заявок снизилось с 30% до 5%.
- Нарушения SLA (FRTR и ARTR) сократились на 80%.
- Компании удалось сохранить контракты и повысить доверие клиентов.
Повышение First Contact Resolution Rate (FCRR) в технической поддержке облачного сервиса
Клиенты облачного сервиса часто сталкивались с ситуацией, когда их запросы не решались с первого обращения. First Contact Resolution Rate (FCRR) был на уровне 50%, что означало, что половина заявок требовала повторного взаимодействия.
Решение:
- Внедрение FCRR как ключевого KPI.
- Разработка базы знаний для операторов с типовыми сценариями решения проблем.
- Обучение сотрудников для более эффективного консультирования.
- Введение системы рейтингов и мотивации для операторов с высоким FCRR.
Результат:
- FCRR вырос с 50% до 78% за 3 месяца.
- Среднее время ответа (ART) сократилось на 35%.
- Количество повторных обращений клиентов уменьшилось на 40%.
Заключение
Наша компания «Юнистафф» активно использует KPI в работе технической поддержки ИТ, что является ключевым фактором для поддержания высокого уровня обслуживания наших клиентов. Благодаря внедренной системе KPI мы не только эффективно управляем внутренними процессами, но и обеспечиваем нашим клиентам сервис, который отвечает самым высоким стандартам. Эти показатели помогают объективно оценивать работу команды, выявлять слабые места, оптимизировать нагрузку на сотрудников и повышать качество предоставляемых услуг. В результате уровень сервиса для наших клиентов всегда находится на высоте.
Грамотное внедрение KPI позволяет:
- Контролировать уровень сервиса, следя за ключевыми показателями, такими как время реакции, скорость обработки запросов и уровень удовлетворенности клиентов.
- Обеспечить прозрачность работы службы поддержки, позволяя руководителям оперативно принимать решения на основе данных.
- Повысить мотивацию сотрудников, используя элементы геймификации и рейтингов.
- Улучшить взаимодействие с клиентами, повышая скорость и качество решений их проблем.
Мы понимаем, что KPI — это не просто набор цифр, а мощный инструмент для роста нашей команды и повышения качества работы. Когда данные анализируются регулярно, стратегии корректируются, а команда адаптируется к новым вызовам, наша техподдержка не просто выполняет свою работу, а выходит за рамки ожиданий, обеспечивая нашим клиентам максимальное удовлетворение. Это дает «Юнистафф» значительное конкурентное преимущество на рынке и позволяет нам продолжать развиваться, сохраняя высокий уровень сервиса на каждом этапе взаимодействия.
